Consulado Geral do Brasil em Boston vive uma nova era

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Glivânia Maria de Oliveira, cônsul geral do Brasil em Boston: novos métodos de trabalho para melhorar o atendimento

Cônsul Glivânia Maria de Oliveira comenta as mudanças adotadas em sua gestão e diz que novos métodos estão gerando bons resultados no atendimento aos brasileiros.

Por Fabiano Ferreira

A julgar pelas mudanças implantadas desde o início deste ano, pode-se dizer que o Consulado Geral do Brasil em Boston vive uma nova era. Isso porque desde que chegou ao posto, a cônsul Glivânia Maria de Oliveira vem implantando uma série de medidas com o objetivo de melhorar e agilizar a prestação de serviços à comunidade brasileira. São métodos simples, conforme ela mesma define, mas que aos poucos estão mostrando resultados positivos. Entre eles estão o agendamento eletrônico para atendimento, caixa de sugestões e críticas, criação de um único email para receber as solicitações, escala de trabalho, programa de apoio à saúde mental e bem-estar, além de uma série de parcerias que vem sendo firmadas com entidades que atuam em cidades da região da Grande Boston. “Toda mudança gera um impacto, há que aprove e quem não goste. Mas no geral estamos colhendo bons resultados, diz Glivânia.
Na última quinta-feira, a embaixadora recebeu a reportagem do jornal A Semana e concedeu uma longa entrevista, em que pontuou quais os desafios de sua gestão e como ela tem conduzido temas mais complexos, como a crise vivida por embaixadas brasileiras mundo afora e críticas que são feitas ao consulado. Leia os principais trechos da entrevista:

Planejamento – Antes de vir para Boston, a cônsul já trabalhava na Secretaria Geral das Relações Exteriores em Brasília. Para se inteirar da realidade do consulado e das necessidades da comunidade brasileira, ela estudou as demandas do posto e também conversou bastante com seu antecessor no cargo e chegou à cidade com a missão de dar continuidade ao processo de melhoramento do atendimento e modernização do sistema. “Cheguei aqui em 1º de janeiro deste ano disposta a cumprir uma missão nesta comunidade”, afirma.

Agendamento online – Uma das primeiras medidas da cônsul foi adotar o agendamento eletrônico para atendimento, com sistema semelhante ao que é usado no Brasil. Desde março, toda solicitação deve ser feita pelo site boston.itamaraty.gov.br. Com isso, os brasileiros podem ganhar tempo e, inclusive, desmarcar o agendamento online. “Temos monitorado o sistema constantemente em busca de aperfeiçoá-lo. Não podemos dizer que funciona perfeitamente, pois como qualquer site de uma grande empresa, por exemplo, ele pode travar e ter problemas, mas estamos verificando todas as queixas”, diz Glivânia.

Atendimento mais acolhedor – A cônsul diz que tem incentivado sua equipe em questões de atendimento para que a orientação e acolhida à quem busca o Consulado seja a mais proveitosa possível. “Sempre digo que é mais fácil agradar e sorrir para gerar uma dinâmica positiva no atendimento, pois isso evita desgastes e cansaço para funcionários e público”, diz.
Ela implantou uma caixa na recepção para que a comunidade possa deixar sugestões, críticas e elogios. Glivânia diz que verifica pessoalmente tudo o que é escrito, toma as providências necessárias e periodicamente envia relatórios para a Ouvidoria em Brasília. “Tem funcionado bem este sistema e vejo que as pessoas estão ficando muito satisfeitas”, avalia.

Escala de trabalho – A gestão de Glivânia também adotou um esquema de escala de trabalho para organizar melhor os horários dos funcionários e o atendimento. Na escalação sempre há um profissional de mais experiência e maior tempo no Consulado para atender em casos de emergências e exceções já previstas pelo órgão. “Muitas vezes quando ocorre demora é porque a pessoa não agendou e tentamos um encaixe, mas sempre priorizamos quem fez o agendamento”, explica.

Email único – A criação de um único email para receber todas as solicitações ao Consulado também é considerada como uma mudança simples, mas que tem trazido agilidade e benefícios no atendimento. Agora, todo pedido pode ser enviado para o contato.boston@itamaraty.gov.br e um funcionário fica permanentemente conectado para distribuir as demais e dar o retorno em até 48 horas em dias úteis.

Saúde e bem-estar  – Uma das novidades do Consulado Geral do Brasil em Boston é o Programa de Apoio à Saúde e Bem-Estar, em funcionamento há poucos dias. A instituição conta agora com uma profissional da área de psicologia para informar e orientar a comunidade sobre os acessos aos serviços de saúde mental. O atendimento gratuito é feito na sede do Consulado, às quintas-feiras, das 9h às 12 horas, mediante agendamento. “É um serviço novo em que orientamos como a pessoa pode chegar mais rapidamente às dezenas de instituições de apoio que existem em Boston”, conta Glivânia.

Crise e críticas – Nos últimos meses, as embaixadas brasileiras têm enfrentado dificuldades devido a cortes orçamentários do Governo Federal. Em Boston, por exemplo, parte dos funcionários chegou a fazer greve o primeiro semestre, reivindicando reajustes nos salários e pagamento em dia do auxílio-moradia, com até três meses de atraso. Segundo Glivânia, estão sendo feitos todos os esforços possíveis para manter a estrutura mínima necessária para o bom funcionamento do posto, sem prejudicar a população nem os servidores. “Sabemos que há críticas, mas asseguro que há um esforço constante para a resolução dos problemas e melhorias em todos os aspectos”, ressalta.

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